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做外貿(mào)，每個(gè)業(yè)務(wù)員都希望有那么幾個(gè)忠實(shí)的老客戶。但這向來可遇不可求，要靠自己，也要靠機(jī)遇?？山?jīng)驗(yàn)豐富的老業(yè)務(wù)員們，卻往往有那么幾個(gè)長(zhǎng)期客戶，讓新人們羨慕嫉妒恨。
Jane Austen的”Pride & Prejudice”（中文譯作《傲慢與偏見》）里有句經(jīng)典名言，”It is a truth that universally acknowledged that a single man in possession of a good fortune must be in want of a wife.” 意思是“凡是有錢的單身漢，總想娶位太太，這已經(jīng)是一條永恒不變的真理?！?/span>
那我們是不是可以這么理解，凡是從業(yè)多年的業(yè)務(wù)員，都希望有幾個(gè)忠實(shí)的老客戶，并且多多益善，沒有人會(huì)嫌錢多的。
可實(shí)際工作中，很多人覺得無從下手，客戶詢價(jià)了，沒影了；下單了，沒下文了；接觸幾次了，跑了?？偸怯心敲袋c(diǎn)貓咪撓癢的感覺，好像一切都不在自己的掌握中，都是客戶說了算，客戶是老大，客戶是上帝。事實(shí)上，沒必要這么悲觀，很多的工作，還是要做的。像踢足球，一個(gè)優(yōu)秀的球星能經(jīng)常進(jìn)球，不是靠自己的突然爆發(fā)，也要平日里的刻苦訓(xùn)練，還要場(chǎng)上隊(duì)友的傳接配合、制造機(jī)會(huì)，才有最后的臨門一腳。
做生意也是如此，一個(gè)業(yè)務(wù)員個(gè)人能力再強(qiáng)，但是缺少配合，報(bào)價(jià)報(bào)不出來，樣品做不出來，大貨一直拖延，再好的客戶也遲早會(huì)跑光的。當(dāng)這些都完成磨合后，能夠整個(gè)團(tuán)隊(duì)高效作業(yè)，那業(yè)務(wù)員就需要進(jìn)行下一步工作，就是我們常說的“客戶管理”，英文是CRM，Customer Relationship Management.
在國外，CRM的研究已經(jīng)非常完善了，大致分為三塊：
- Knowing your customer, his needs, wants and motives
- Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization
- Proper management of all interactions with the customer
可見，開發(fā)重要，接單重要，但是更需要總結(jié)和思考。對(duì)于一個(gè)已經(jīng)成交的客戶，我建議業(yè)務(wù)員們花點(diǎn)時(shí)間好好做一下功課，自己給自己解答下面這些問題：
1）這個(gè)客戶的角色是什么？manufacturer, importer, distributor, wholesaler還是retailer？
2）如果非最終零售商，能不能了解客戶的渠道和產(chǎn)品銷路？
3）國內(nèi)同行跟自己的優(yōu)缺點(diǎn)比較，價(jià)格差別？
4）自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
5）如果同行比自己報(bào)價(jià)低3%，客戶有沒有可能轉(zhuǎn)單？
6）如果客戶下緊急訂單，最快可以多少時(shí)間交貨？是否比同行快？
7）平時(shí)的溝通和郵件往來有沒有問題？能不能做得更好？
8）哪些細(xì)節(jié)是可以做得更加細(xì)膩的？
9）有沒有時(shí)常換位思考，幫客戶解決問題？
10）客戶訂單的屬性是什么？屬于seasonal的？還是general的？
11）什么時(shí)候爭(zhēng)取翻單？自己手里還有哪些牌可以打？
12）哪些是自己做得到而同行做不到或者做不好的？
13）能想出哪些招，和客戶共贏？而不是簡(jiǎn)單的報(bào)價(jià)和賣東西？
14）有沒有別的項(xiàng)目或產(chǎn)品可以談?wù)劊?/span>
15）怎樣讓客戶相信自己、進(jìn)而信任自己？
16）如果價(jià)格沒有任何優(yōu)勢(shì)，還能打造出哪些差異化？
17）怎樣讓客戶覺得，跟你合作更加省心？
18）如果這時(shí)walmart下張訂單過來，是否操作流程跟給這個(gè)客戶的完全一致？
19）怎樣讓客戶在同等條件下，優(yōu)先考慮自己？
20）如果客戶的同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系上自己，怎么應(yīng)對(duì)？
如果上面的問題都想通了，都有自己的答案，都有自己的應(yīng)對(duì)策略，那我可以恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)員了，肯定有自己的一套，也有自己的長(zhǎng)期客戶。
做一錘子買賣容易，長(zhǎng)期合作獲取利益就很難，需要花很多心思和功夫打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。也許客戶因?yàn)閮r(jià)格跟你合作，也許因?yàn)槟愕墓ぷ餍矢愫献鳎苍S因?yàn)槟愕姆?wù)跟你合作，也許因?yàn)槟愕膶I(yè)跟你合作，也許因?yàn)槟愕母犊罘绞礁愫献?，也許因?yàn)閷?duì)你公司印象不錯(cuò)跟你合作，也許因?yàn)槟愕恼\信跟你合作，也許因?yàn)槟愕?/span>Email讓他看起來很舒服跟你合作，也許因?yàn)椤?/span>
總之就一句話，客戶能跟你合作，能選擇你，必然有他的道理，必然你在某些地方跟別人不一樣?？赡茏约翰恢溃强蛻糁?。可能客戶知道，但是他不告訴你。這就需要自己去摸索，去完善各種細(xì)節(jié)，去思考怎樣把客戶綁在一條船上。
千萬不要接單接得莫名其妙，丟單也丟得莫名奇妙?？蛻粝聠瘟耍恢罏槭裁磿?huì)下給你；客戶沒消息了，也不知道為什么沒消息，是不是價(jià)格高，還是什么別的原因。這就需要自己長(zhǎng)期的思考和總結(jié)，也需要經(jīng)驗(yàn)的積累和實(shí)踐操作的積累。誰都不免會(huì)去揣測(cè)原因，但是揣測(cè)不是猜測(cè)，要根據(jù)事實(shí)、根據(jù)自己掌握的蛛絲馬跡，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，來總結(jié)一個(gè)最大的可能性出來。
CRM不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，千萬不要認(rèn)為做一個(gè)客戶跟進(jìn)表，簡(jiǎn)單的填寫一下客戶的喜好，訂單的數(shù)量和公司的利潤，就能解決問題了。要注意各種細(xì)節(jié)，去思考，讓自己做得更好，更加突出，這才是競(jìng)爭(zhēng)之下的真正差異化，才能夠?qū)蛻糇錾疃乳_發(fā)。
原創(chuàng)：楊龍 丨編輯：春夏 丨 圖片：春夏
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